目录

　　一、监测形式及内容 1

　　二、监测工作实施情况 1

　　（一）总样本 1

　　（二）抽样方案 1

　　（三）样本回收情况 1

　　（四）样本分析 2

　　三、总体监测结果 5

　　四、市民综合评价结果 6

　　五、各街道监测结果 7

　　（一）各街道总体结果 7

　　（二）各街道具体领域得分 8

　　六、具体指标得分情况 1

　　七、市民意见建议分类统计 1

　　2023年宝安区公共服务质量满意度监测报告

　　一、监测形式及内容

　　2023年深圳市宝安区公共服务质量满意度监测工作依据《服务质量监测技术指南》开展。监测对象为在深圳市宝安区生活半年以上，年满18周岁的市民，监测内容为顾客满意度调查，监测方式采用线下面访（拦截面访）方式，监测范围涵盖公共教育、公共就业、医疗服务、社会保障、公用事业、生态环境、公共交通、公共安全、公共文化、公共体育、养老服务、政务服务共12个领域的55个指标。

　　二、监测工作实施情况

　　（一）总样本

　　按照95%置信度，允许抽样误差小于5%计算，本次监测工作设计总样本共800个。

　　（二）抽样方案

　　采用分层随机抽样方式，根据各街道常住人口数量及比重，兼顾区域经济发展水平科学配置样本。按照全区监测和街道监测两大目标，在全区10个街道设置了10个监测点位。

　　（三）样本回收情况

　　通过到各点位开展线下面访的方式，共采集回收有效样本773个，样本有效率96%。

　　表2-1 各街道有效样本

街道	有效样本
新安街道	69
西乡街道	200
航城街道	47
福永街道	77
福海街道	52
沙井街道	139
新桥街道	37
松岗街道	69
燕罗街道	26
石岩街道	57
总计	773

　　表2-2 各领域有效样本

领域	有效样本
公共教育	288
公共就业	75
医疗服务	501
社会保障	773
公用事业	773
生态环境	773
公共交通	625
公共安全	773
公共文化	773
公共体育	773
养老服务	46
政务服务	773

　　（四）样本分析

　　有效样本中，从户籍类型看，深圳户籍占比20.22%，非深圳户籍占比79.78%；从性别看，女性占比62.38%，男性占比37.62%；从年龄段看，主要集中在26-35岁（47.17%）、36-50岁（25.62%）和18-25岁（18.79%），50岁以上群体占比8.42%；从文化程度看，以高中或中专、大专、初中及以下和本科学历为主，占比分别为35.48%、26.91%、18.74%和17.54%，研究生及以上占比1.34%；从家庭月收入看，5000元以下占比19.73%，5000-10000元占比34.69%，10001-15000元占比12.11%，15001-20000元占比8.3%，20001-60000元占比10.48%，60000元以上占比0.68%。

　　图2-1 监测人群户籍情况

　　图2-2 监测人群性别分布

　　图2-3 监测人群年龄分布

　　图2-4 监测人群文化程度

　　图2-5 监测人群家庭月收入

　　三、总体监测结果

　　依据《服务质量监测技术指南》，监测结果采用分层加权平均计算方式得出。本次问卷的克朗巴哈α信度系数为0.934，表明监测结果具有较好的稳定性和一致性，问卷信度处于较高水平。统计显示，2023年宝安区公共服务质量总体满意度82.73分，位于“满意”水平，比2022年提高0.09分。

　　从各领域来看，11个领域均处于80分以上的“满意”水平，由高到低依次是公共交通（88.73分）、政务服务（85.79分）、公共安全（85.33分）、公用事业（83.67分）、公共就业（82.57分）、医疗服务（82.51分）、社会保障（82.18分）、公共文化（81.63分）、公共体育（80.62分）、养老服务（80.03分）；生态环境（79.13分）处于70-80分之间，达到“比较满意”水平。

　　政务服务、公用事业、公共就业、社会保障、公共文化、养老服务和生态环境等7个领域得分较上年有所提高，分别提高了0.16分、0.10分、0.28分、0.15分、0.23分和1.02分；公共交通、公共安全、医疗服务、公共教育和公共体育等5个领域得分有所下降，分别降低了0.07分、0.26分、0.67分、0.20分和0.25分。

　　图3-1 公共服务各领域得分情况

　　其中公共交通领域，诉求主要集中在公共交通便利性方面，地铁、公交等公共交通覆盖面不足，等候时间过长，交通拥堵等是市民集中反馈的问题；公共安全领域，市民诉求主要集中在食品、药品安全和信息安全等方面，希望加大监管力度；医疗服务领域，聚焦在诊疗费用合理性，诊疗便利性、诊疗效果等方面，医药费贵、过度医疗、挂号难等是市民集中反馈的问题；公共教育领域，核心诉求表现在公立学校优质学位供应和学校收费方面，市民希望增加公立学位，为非深户提供优质的教育资源；公共体育领域，诉求主要集中在公共体育场所和体育设施覆盖方面，体育场所、设施不足是市民反馈的主要问题。

　　四、市民综合评价结果

　　按照市民对宝安区公共服务质量的总体评价统计，其中市民总体感受（82.79分）、公共服务是否达到预期（87.01分）、公共服务总体状况与上一年相比（79.07分）和持续提升的信任度（81.99分）指标，得分相比上年分别提升了0.04分、0.08分、0.16分和0.25分，说明市民对宝安区公共服务质量提升充满期待与信心，反映出宝安区公共服务质量的持续提升总体上得到了市民的一致认可。

　　图4-1 2022-2023年公共服务质量总体评价得分情况

　　五、各街道监测结果

　　（一）各街道总体结果

　　从监测结果看，全区所有街道均处于80分以上的“满意”水平，由高到低依次是，石岩街道（83.85分）、新安街道（83.38分）、燕罗街道（83.16分）、航城街道（83.04分）、西乡街道（83.01分）、沙井街道（82.80分）、福永街道（82.14分）、福海街道（81.78分）、松岗街道(81.34分）、新桥街道(81.17分）。总体上，各街道市民对公共服务的满意度与区域公共服务资源配置具有正相关性。

　　与2022年相比，5个街道得分有所提升，分别是：航城街道、松岗街道、新桥街道、沙井街道、石岩街道，分别提升了2.79分、2.12分、1.39分、1.06和0.76分。5个街道得分出现了下降，分别是：福海街道、福永街道、燕罗街道、新安街道、西乡街道，分别下降了2.78分、2.69分、1.58分、0.08分和0.06分。

　　图5-1 2022-2023年各街道满意度得分情况

　　（二）各街道具体领域得分

　　图5-2 2023年石岩街道各领域公共服务满意度得分情况

　　图5-3 2023年新安街道各领域公共服务满意度得分情况

　　图5-4 2023年燕罗街道各领域公共服务满意度得分情况

　　图5-5 2023年航城街道各领域公共服务满意度得分情况

　　图5-6 2023年西乡街道各领域公共服务满意度得分情况

　　图5-7 2023年沙井街道各领域公共服务满意度得分情况

　　图5-8 2023年福永街道各领域公共服务满意度得分情况